Du commerce au e-commerce
Internet est devenu incontournable pour toutes les enseignes renommées, sous peine de perdre de nombreux clients en cas d'absence et se voir taxer de ringarde. Lorsqu'un site e-commerce est perçu davantage comme une obligation que comme une opportunité, on assiste alors à des incohérences totales.
Des entreprises dépensent, à raison, beaucoup de temps et d'argent à étudier le comportement de leurs clients offline : Combien de clients par jour ? Quel taux de conversion ? Quel est le montant du panier moyen ? Quelle famille de produits ? Combien de nouveaux clients ? Quelles effets sur le ventes de telle action commerciale ? Différence d'un magasin par rapport à la moyenne de la chaîne ? etc..., etc...
Ces mêmes entreprises n'appliquent pas cette même attitude commerçante minimale pour leur activité online. Elles ne connaissent parfois même pas le nombre de visiteurs d'un mois donné, et n'ont aucune idée du nombre de visiteurs ayant fait un achat.
Sans surveillance des données clés minimales (et de leur évolution) que sont le nombre de visiteurs, le taux de conversion, le panier moyen, la marge et les différentes dépenses, ces entreprises ne peuvent savoir si l'architecture de leur site, la présentation des produits et leurs actions marketing sont efficaces, ni comment elles sont perçues par les internautes pour pouvoir réagir en conséquence. Le e-commerce n'a rien de virtuel, il s'agit tout simplement et avant tout de commerce.
Etre un acteur du Net avec autant de négligence ne peut amener aucun bons résultats financiers, et peut même être très mauvais pour l'image de marque de l'enseigne. Un client aussi mal encadré sur le Net ne peut pas imaginer être bien servi dans le magasin physique.
Encore plus surprenant, certains pure-players sont également très négligents. Il y a une semaine, j'ai mis dans mon panier un produit au prix élevé dans mon panier sur un site bien connu, dont je n'ai aucune envie de faire la publicité. Puis j'ai abandonné mon achat. Depuis, aucune autre nouvelle, hormis des newsletters quotidiennes ! Personne n'a pris le soin de me questionner sur les raisons qui m'ont fait abandonner mon achat. S'il est évident qu'ils ne pourront pas corriger ce qui m'a incité à stopper mon achat, il est tout aussi évident que je ne passerai pas de commande chez eux en étant aussi peu pris en considération. Je déduis de leur attitude qu'en cas de problème, ils ne seront pas réactifs, professionnels et commerçants.
Un simple message à leur attention : de beaux produits, de bons prix, un beau site ne servent à rien si vous ne placez pas le client au centre de vos préoccupations.
Des entreprises dépensent, à raison, beaucoup de temps et d'argent à étudier le comportement de leurs clients offline : Combien de clients par jour ? Quel taux de conversion ? Quel est le montant du panier moyen ? Quelle famille de produits ? Combien de nouveaux clients ? Quelles effets sur le ventes de telle action commerciale ? Différence d'un magasin par rapport à la moyenne de la chaîne ? etc..., etc...
Ces mêmes entreprises n'appliquent pas cette même attitude commerçante minimale pour leur activité online. Elles ne connaissent parfois même pas le nombre de visiteurs d'un mois donné, et n'ont aucune idée du nombre de visiteurs ayant fait un achat.
Sans surveillance des données clés minimales (et de leur évolution) que sont le nombre de visiteurs, le taux de conversion, le panier moyen, la marge et les différentes dépenses, ces entreprises ne peuvent savoir si l'architecture de leur site, la présentation des produits et leurs actions marketing sont efficaces, ni comment elles sont perçues par les internautes pour pouvoir réagir en conséquence. Le e-commerce n'a rien de virtuel, il s'agit tout simplement et avant tout de commerce.
Etre un acteur du Net avec autant de négligence ne peut amener aucun bons résultats financiers, et peut même être très mauvais pour l'image de marque de l'enseigne. Un client aussi mal encadré sur le Net ne peut pas imaginer être bien servi dans le magasin physique.
Encore plus surprenant, certains pure-players sont également très négligents. Il y a une semaine, j'ai mis dans mon panier un produit au prix élevé dans mon panier sur un site bien connu, dont je n'ai aucune envie de faire la publicité. Puis j'ai abandonné mon achat. Depuis, aucune autre nouvelle, hormis des newsletters quotidiennes ! Personne n'a pris le soin de me questionner sur les raisons qui m'ont fait abandonner mon achat. S'il est évident qu'ils ne pourront pas corriger ce qui m'a incité à stopper mon achat, il est tout aussi évident que je ne passerai pas de commande chez eux en étant aussi peu pris en considération. Je déduis de leur attitude qu'en cas de problème, ils ne seront pas réactifs, professionnels et commerçants.
Un simple message à leur attention : de beaux produits, de bons prix, un beau site ne servent à rien si vous ne placez pas le client au centre de vos préoccupations.